Gestão de relacionamento com clientes nas mídias sociais: conceitos, tecnologias e práticas
Ministrante:

Prof. Dr. Fábio Lobato (UFOPA)

Resumo

As formas de comunicação e interações sociais estão mudando e os usuários da web estão cada vez mais engajados com as mídias sociais. Este fato tem impacto significativo nos mecanismos de relacionamento entre empresas e clientes. Atento à essa demanda mercadológica, este curso foi cuidadosamente projetado para trazer aos alunos e profissionais os mais recentes desenvolvimentos neste campo, cada vez maior e desafiador, bem como o conceito em desenvolvimento do Social Customer Relationship Management (Social CRM). Nosso foco será em como usar as mídias sociais ao longo do ciclo de relacionamento com o cliente. Discutiremos o cenário atual do Social CRM e proporcionaremos atividades práticas para que os participantes aprendam a configurar seus processos dentro das empresas. Ao final do curso, espera-se que os atendentes: i) compreendam os conceitos de CRM, marketing digital e gestão multicanal; ii) compreenda os objetivos e áreas de design do Social CRM; iii) aprenda a integrar as mídias sociais em seu marketing, vendas e processos de atendimento; e, por fim, iv) ​​saiba como planejar e realizar projetos individuais de análise de Social CRM para as necessidades do seu negócio.

Bibliografia:

  • Baird, C. H., & Parasnis, G. (2011). From social media to social customer relationship management. Strategy & leadership.
  • Alt, R., & Reinhold, O. (2019). Social customer relationship management: Fundamentals, applications, technologies. Springer Nature.
  • Barata, G. M., Viana, J., Reinhold, O., Lobato, F., & Alt, R. (2018, December). Social CRM in digital marketing agencies: an extensive classification of services. In 2018 IEEE/WIC/ACM International Conference on Web Intelligence (WI) (pp. 750-753). IEEE.
  • Marolt, M., Zimmermann, H. D., Žnidaršič, A., & Pucihar, A. (2020). Exploring social customer relationship management adoption in micro, small and medium-sized enterprises. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 15(2), 38-58.
  • Lobato, F., Pinheiro, M., Jacob, A., Reinhold, O., & Santana, Á. (2016, July). Social crm: Biggest challenges to make it work in the real world. In International Conference on Business Information Systems (pp. 221-232). Springer, Cham.

Sobre o Ministrante

Fábio Lobato é Professor adjunto do Instituto de Engenharia e Geociências da Universidade Federal do Oeste do Pará (IEG). Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para Inovação (PROFNIT-UFOPA) e do Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Computação e Sistemas da Universidade Estadual do Maranhão (PECS-UEMA). Colaborou com o Programa de Pós-Graduação em Pesquisa e Teoria do Comportamento da Universidade Federal do pará (PPGPTC-UFPA). Pertence ao quadro de pesquisadores do Social CRM Research Center (SCRC), vinculado à Universidade de Leipzig, Alemanha. Possui graduação em Engenharia da Computação (2010), mestrado (2011) e doutorado (2016) pela Universidade Federal do Pará e University of Kent (período sanduíche). Realizou pesquisas de pós-doutoramento na Universidad Del País Vasco (2018), envolvendo a geração de morfologias neuronais utilizando aprendizagem profunda. Tem experiência de pesquisa, desenvolvimento tecnológico e inovação na área de Computação, com ênfase em Sistemas de Informação, atuando principalmente nos seguintes temas: Inteligência Computacional, Análise de Redes Sociais, Gestão de Relacionamento com Clientes e Tecnologias Sociais. É representante da UFOPA junto a Sociedade Brasileira de Computação (SBC). Atuou como Coordenador de Projetos de Pesquisa (2020-2021) e Coordenador de Projetos de Inovação Tecnológica (2021-2022), vinculadas à Pró-Reitoria de Pesquisa, Pós-Graduação e Inovação Tecnológica. É líder do Grupo de Estudo e Pesquisa em Computação Aplicada (GREP.ComPA-UFOPA) e coordena o Laboratório de Computação Aplicada. É como editor associado ao periódico Electronic Markets e atuou como revisor em mais de 10 periódicos e conferências indexadas pelo Qualis da CAPES.

Currículo lattes: http://lattes.cnpq.br/8320014491229434

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